Qualsiasi sia l'organizzazione dello Studio, il professionista deve essere estremamente attento all'evoluzione del panorama competitivo. Nell'ottica di servizio al cliente e di risposta alle sue necessità, possono essere individuate alcune linee di cambiamento di grande importanza nel contesto economico che hanno avuto e stanno tuttora avendo un forte impatto sull'attività svolta dal cliente, generano nuove domande alle quali il professionista deve saper dare rapida risposta e dimostrare di adeguarsi rapidamente al mutare delle condizioni.

Il cliente, rispetto al passato, è cambiato molto e molto più in fretta del professionista stesso, addirittura molto spesso sa più di noi. Ha un livello di confronto e una possibilità di comunicazione che in passato non aveva. E’ più informato, guarda la televisione, ascolta la radio, usa Internet. Per certi versi, talvolta il cliente ha la presunzione di sapere di più, sa per sentito dire. Per questo il Commercialista si trova costretto a spiegare anche più volte e in diversi modi la diagnosi e la cura. Spesso ci si trova a dover giustificare razionalmente al cliente ogni mossa proposta da noi Commercialisti. Oggi noi commercialisti lavoriamo sempre più allo scoperto, in trasparenza, spiegando anche la metodologia che adottiamo per decidere e risolvere le problematiche che incontriamo.

Oggi per essere competitivi non basta lavorare sulla qualità del servizio ma analizzare le fasi della sua evoluzione, in sede di progettazione e sviluppo, oltreché di erogazione al cliente. Nel contempo si pongono tali fasi in correlazione a quelle che sono le corrispondenti fasi del “ciclo di vita della relazione con il cliente” , per essere pronti a gestire ogni singola fase, in modo adeguato, sfruttando al massimo i momenti migliori della relazione con lui (fase iniziale del ciclo di relazione) ma anche per prevenire eventuali momenti di difficoltà/criticità che si sviluppano spesso nella fase successiva all’avvenuta erogazione della prestazione e cioè quando il cliente soddisfatto nel suo bisogno primario tende ad abbandonarci.
Soddisfare il cliente al meglio vuol dire quindi attivare con lui canali di comunicazione efficaci e capaci di sviluppare una particolare sintonia che origina un vantaggio rispetto ai concorrenti. Gli esperti di statistica e di marketing dicono: “se un cliente è contento di te, ne parla bene ad almeno tre persone, se non è soddisfatto ne parla male ad almeno undici”. [Per consultare l'intero articolo clicca qui]

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